Ladybug Brasil
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Pra começar o ano, um desabafo. Sobre muitas coisas que tenho visto, vivido e que me incomodam muito. Vocês sabem que faço conteúdo para diversas empresas e faço o trabalho de digital coaching (como conceituou o querido Cavallini), que significa ajudar quem ainda é analógico a entrar nesse nosso mundo digital. Daí que já há muitos anos, coisa de 2007, aquele ano em que blogs bombavam, a gente sempre falou de como agir nesse maravilhoso mundo novo…
As boas práticas básicas – que a gente tem que revisitar, reforçar, explicar: ser transparente, entender que todos têm voz e querem diálogo. Parece simples, né? Pois é… só que aqui nesse país em que lei “pega” (ou não), o buraco é muito mais embaixo.
Empresários e seu mundo irreal
Eu me especializei em e-commerce há algum tempo (mas não só). Primeiro com o blog do PagSeguro e agora escrevendo para a E-Commerce Brasil impressa (publicação bimestral sobre o assunto), comércio eletrônico é algo que amo desde a primeira visita à Amazon, antes, muito antes, deste século começar.
A cada encomenda, a cada entrevista, a cada experiência aqui no Brasil eu tenho só uma reação: Preguiça. Uma preguiça monstruosa. Há cinco anos repito: seja transparente, use o seu conteúdo a seu favor, converse com o seu cliente, estude o mercado, inove.
Quanto mais aumenta a competitividade do comércio eletrônico brasileiro, mais vejo as pessoas falhando. No atendimento, na venda, na falta de recursos nas páginas. A lista é enorme. Quando escrevo sobre e-mail marketing – segundo os varejistas, uma das melhores ferramentas para vender – sempre ouço a mesma coisa: inteligência de mercado, conhecer o cliente, criar perfis. E na caixa de entrada? Continuo a receber ofertas de cães (tenho gatos), de geladeira (já comprei, santo, agora só daqui uns 10 anos), desconto de 100 dilmas num troço que não quero.
O outro conselho pra e-mail marketing: mande poucos e-mails. Só para quem está na sua base. De acordo com o perfil do consumidor. E a enxurrada de bobagens, mensagens ruins e não solicitadas continua a chegar… Você abençoa são Google que inventou a aba Promoções e liberou a caixa principal, mas… as mensagens ainda estão lá, congestionando a rede e gastando dinheiro com o que não acrescenta nada. #FAIL.
E não, a galera do marketing não vai parar. Porque quando eu os entrevisto eles continuam a dizer que a estratégia está funcionando, que está vendendo direitinho, que dá retorno. Eles ganham na escala, só pode. E se contentam com pouco. A sensação que tenho? “Pra que realmente criar se a gente pode ir fazendo como sempre fez?”
Mais do mesmo: vale para produto, serviço
Ano passado, um coachee me contou uma cena passada numa grande instituição de ensino com péssima reputação junto à minha pessoa. Num grupo de estudos fechado, estavam na mesa para um debate representantes de telecoms, outro da Anatel e mais o mediador. Na plateia, um grupo seleto de empresários estudiosos. Os representantes das teles ficaram no mimimi, dizendo que são coitados, que não têm condições para investir, blablablabla.
A minha pergunta automática foi: e ninguém perguntou porque não cumprem as metas? Porque a gente não tem um 3G que preste? Não, senhoras e senhores, ninguém na plateia teve a audácia de questionar os executivos. Isso fala muito do empresariado brasileiro, não? Porque, vamos combinar aqui: se euzinha, com uma empresa tamanho nano gasto aí uns R$ 500,00 com telecomunicações todo mês (estou incluindo a TV a Cabo, com pacote bacanudo), quanto custa telefone, celulares e internet nas grandes e gigantes que ali estavam representadas? E ninguém reclama?
Porque o serviço, na experiência aqui não é ruim, é péssimo. A gente está cansado de bater boca com todos os perfis destes canalhas nas mídias sociais. Reclamações aos borbotões nos PROCONs do país inteiro (sim, as teles são líderes, junto com bancos). E a Anatel não funciona desde que o tio Lula desmontou o esquema e recriou a Telebrás – teoricamente para colocar o Plano Nacional de Banda Larga no ar.
Uma das cerejas do bolo? Hoje estive numa loja da minha operadora (a Morto). Fila de espera daquelas máster. A gente espera. Aí, na hora de ativar o SIM da amiga… o sistema não funciona. Nem me dei ao trabalho de tentar ver a troca de celular, virei as costas e saí. A atendente não se estressou: foi avisar pro resto da fila que estavam sem sistema. Loja de shopping, uma das maiores telecom do Brasil, sem sistema. Isso que o 3G também não funcionou legal lá dentro…
Não adianta reclamar, não há para onde correr. A gente pode registrar a reclamação na Anatel, sim, mas só se tiver o protocolo. Os descontos a que você tem direito? Nem vê, não sabe e quando vai usar (caso da amiga que estava ativando o SIM do aparelho novo) não recebe – porque o sistema caiu. Detalhe: a nossa tarifa, segundo o ITU, é a mais cara do mundo – e a gente continua sem serviço, sem conseguir o que deseja.
Haja preconceito!
Enquanto isso, aqui no chão da fábrica… a classe C cresce e aparece, invade os xópis, que passam a discriminar sem medo quem é “diferente”. Mulheres continuam a não ser donas do seu corpo, a apanhar, a serem encoxadas no transporte público. Homossexuais são mortos impunemente. Negros e negras – a grande maioria da nação, vale lembrar – continuam a ser invisíveis, indesejados, excluídos.
Nas redações, nas empresas, no Estado, nas ruas o que se vê é preconceito. Contra tudo e todos. E o empresariado tradicional não engole esse tal de diálogo. Compre e cale a boca parece ser a mensagem. Num mundo em que tumblr, instagram, vine e outras ferramentas existem, parece, daqui, um tanto temerário. Só que eles continuam a fazer do mesmo jeito.
Ouvir, escutar. Melhorar atendimento. Entregar serviço. Respeitar os direitos dos seus clientes. Não há grandes segredos, apenas malabarismos. A gente escuta desculpas para tudo. Qualidade? Pouca, rara, quando aparece some rapidamente com uma ganância voraz que parece consumir tudo: aumentam-se preços, serviços são ruins, contratos são caninos e o consumidor, esse coitado, que vá buscar seus direitos.
A minha proposta de solução: educação, informação absolutamente completa, conversar muito e perguntar o que o seu cliente quer. Eu faço isso cada vez que produzo um curso, um treinamento, o conteúdo. Bate-bola. Se todo mundo tem a mesma capacidade e qualidade, fica fácil, acho. E se fizer as contas bem direitinho, tenho certeza que o conjunto da obra acaba em lucro.
Imagem: Shutterstock, Decline Graph on Bilboard
