Ladybug Brasil
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Redes sociais (LinkedIn, Facebook, MySpaces) são bacanas por natureza, certo? Nem sempre.
Às vezes, as redes sociais fazem spam. Aconteceu comigo – que me considero “macaca velha” – quando alguém me mandou o Tagged. Apesar de todos os sensores de alerta apitando, lá fui eu, pulando telas e mais telas e mandei convite para toda a minha lista (ainda bem que era do hotmail, que não uso). Confesso: nunca mais.
Eu participo de uma rede brasileira, chamada Via6 desde… não lembro. Acho que encontrei no começo do ano. Achei bacana pela semelhança com o LinkedIn. Hoje, o Via6 tem 169.989 usuários cadastrados (segundo a home). E uma promoção para quem levar mais usuários, com prêmios para os 90 top-convidadores (vale-compras do Submarino com valores entre R$ 100 e R$ 30).
O Renato Shirakashi (Tecnologia e Produtos) e o Allan Panossian (Interface e desenvolvimento), ambos do Via6, serão nossos entrevistados de hoje. A razão? Esta semana, enquanto estávamos fervendo por conta do BlogCamp (onde os dois estiveram), rolou polêmica sobre o serviço no Radinho. O sistema do site enviou mensagens para TODOS os contatos de alguns radianos – inclusive para o Radinho e a Blogosfera! Isso é Spam, a coisa mais odiável que existe na web.
Convidei o Allan e o Renato e eles toparam o desafio de responder às perguntas (por e-mail e IM). Além das minhas questões, há colocações que surgiram no Radinho, e perguntas de alguns radianos (devidamente identificados).
Ladybug Brasil – Por que vocês estão fazendo tantas promoções e tentando conquistar mais usuários?
Via6 – A conquista de usuários é para nós, um dos maiores objetivos. Confiamos bastante nos ganhos que nosso sistema pode proporcionar aos usuários e estamos trabalhando para, além de melhorá-lo, fazer com que novas pessoas possam conhecê-lo – e se torne mais relevante. Para um sistema de colaboração ser eficiente, ele precisa ter uma boa base de usuários.
Eduardo Rodrigues – Achei a ferramenta de cadastro confusa, assim como uma parte do site em si. (…) me aborreci de verdade quando os convites foram enviados uma segunda vez, que foi a que deu início a toda essa discussão no radinho. Isso realmente não entendi.
Via6 – Existia um reenvio de convites mensal e único, que podia ser desativado na própria página de convites.
O fato de ser reenviado por padrão é um dos erros no cadastro. Este reenvio automático foi implementado por sugestão dos próprios usuários, e por ter trazido transtornos já foi desativada (grifo da blogueira). Achamos que houve um erro de decisão ao trazer tal funcionalidade, mesmo quando se considera que diversos outros serviços, como LinkedIn, também tomaram tal decisão com sucesso.
Jess Carrasco explicou, no Radinho, o passo-a-passo do convite.
1 – “Veja quem você já conhece na Via6” – Pede usuário e senha
2 – ” Importando contatos. Por favor, aguarde. (este processo pode levar alguns minutos)”
3 – “Selecione os usuários que serão adicionados aos seus contatos:”
Lista todo mundo que ele achou que já está no via6. Abaixo, lista quem não está no via6 com o nome e e-mail.
Aparecem os botões “adicionar” e “ignorar”.
Eu (Lucia) juro que não entendi: adicionar significa convidar pro Via6????
Via6 – “Adicionar” significa adicionar os contatos selecionados. Se o usuário já está na Via6, adiciona como contato. Se não está, e foi selecionado na lista, é enviado convite. Novamente, estamos trabalhando em uma nova interface em que isso fique claro. “Ignorar e ir para a próxima etapa” significa pular essa etapa sem fazer nada.
O René de Paula Jr. fez colocações que gostaria que vocês respondessem:
– softwares deveriam proteger o usuário de decisões estúpidas. Isso é básico e faz parte daquelas perguntelhas “você quer mesmo esvaziar a lixeira? Isso é irreversível”.
– os radianos que cometeram esse descuido não são idiotas. Se mesmo gente esperta cometeu essa gafe, o sistema foi desenhado para QI acima de quanto?
– e, talvez o mais importante pra mim: convencer alguém a adotar mais um serviço (seja o que for), alguém cujo dia só tem 24h e alguém que já está pela tampa de ser convidado a cada 2h, é algo delicado. Se houver um atritinho que seja (nesse caso o bode com esses convites massivos e impessoais com um nome de motel de segunda), é um tiro no pé sem volta, mesmo que o serviço seja excelente e eu esteja perdendo a oportunidade da minha vida.
Via6 – René,
Esperamos que o problema não tenha sido um tiro no pé irreversível, como você pontuou. De imediato, já realizamos algumas mudanças na página de convite. Os contatos importados da lista de e-mail já não estão selecionados por padrão e o texto de convite está um pouco mais claro. Iremos entregar até o deadline, 6 de setembro, um sistema mais simples de convite em ajax e com passo-a-passo. Gostaríamos do feedback de todos.
O Via6 é um site diferente em comparação a outras redes sociais. O foco principal da nossa comunidade é o conteúdo validado por pessoas. Nosso público-alvo são todos os usuários de internet que buscam informação. Um dos objetivos do Via6 é agregar esses conteúdos dispersos na rede e, a partir da interação dos usuários, fazer um rankeamento por relevância e aí sim sugeri-lo.
Eduardo Giansante – Via6, pra vocês, como se estabelece um relacionamento? Como vocês fazem para ganhar a confiança dos usuários?
Via6 – Um relacionamento de confiança é bidirecional. No nosso caso, a relação começa quando o usuário ouve falar do site. Se esse primeiro relacionamento é positivo, podemos conquistar mais um usuário e aí então o relacionamento é testado a cada interação com a ferramenta. Se em alguma dessas etapas houver uma experiência negativa, temos problemas.
Confiança não é algo que podemos forçar. O problema com os convites nos alertou para a necessidade de um maior cuidado. Recentemente nomeamos um Ombudsman (Allan Panossian) que está cuidando de toda a comunicação da Via6 com os meios digitais, sejam usuários, fóruns, listas de discussão, blogs e outros meios, com o objetivo de evitar e esclarecer possíveis problemas, captar sugestões, esclarecer dúvidas e realizar parcerias.
Eduardo Giansante – Como vocês pretendem inverter essa situação? Vocês pretendem inverter essa situação?
Via6 – Entendemos que a má percepção do serviço refere-se diretamente ao problema do cadastro. Temos, em geral, a percepção contrária dos usuários que se cadastraram e realmente usam a ferramenta. Por isso, a melhor maneira de invertemos essa situação – que realmente vemos como difícil de ser invertida, mas não impossível – é através de nosso próprio serviço. Muita gente tão exigente quanto os membros de tais listas tem nos dado um ótimo feedback.
Resta-nos, então, corrigir erros, nos aproximar desse tipo de discussão, como estamos fazendo agora, e esperar que o próprio serviço, com suas vantagens, consiga trazer um crescimento orgânico, com o tempo, possa aliviar ou acabar com essa má impressão.
Ladybug Brasil: E o atendimento ao cliente? O Eduardo Giansante recebeu uma resposta automática, que simplesmente explicava o procedimento de envio e nem se desculpava.
Via6 – Recebemos por dia muitas mensagens de contato. Temos uma pessoa que cuida desses contatos pessoalmente (Mariane Gattei), mas como o volume é extremamente alto, em muitas situações a resposta é semi-automática.
Com a nova Via6 (lançada em Julho), montamos um sistema de respostas a usuários um pouco mais eficiente, com direcionamento às equipes responsáveis.
Ladybug Brasil – Vocês sabem qual é a taxa de rejeição ao Via6? Como medem a satisfação dos usuários?
Via6 – Temos alguns dados que podem levar a conclusões sobre a taxa de rejeição/aceitação da Via6. Por exemplo, temos 40% de usuários ativos (que se logaram e navegaram nos últimos 30 dias) e a taxa de aceitação do convite é em média de 5%.
Atualmente estamos com uma média de 2000 cadastros diários.
Medimos a satisfação dos usuários de diversas maneiras. Uma delas é o próprio sistema de contato, no qual temos uma pessoa (Mariane Gattei) dedicada integralmente a ele. Além disso, dentro da própria Via6, temos uma relação constante com os usuários, com a qual também é possível medir o grau de satisfação. Criamos comunidades restritas para conversar com os principais usuários, onde eles nos enviam feedbacks, dúvidas e sugestões. Muitas funcionalidades da Via6 nasceram de lá.
Para completar, realizamos enquetes para determinar funcionalidades que usuários estão necessitando e ouví-los em diversos comentários. Na última que promovemos, tivemos mais de 1500 sugestões.
Outra métrica importante é a taxa de retorno do site, qual a porcentagem de usuários ativos que temos efetivamente na Via6.
Via6 – Considerações Finais
Estamos convencidos de que os problemas existem e precisam de soluções. Trabalharemos duro nos próximos dias para corrigir erros de usabilidade no cadastro, convite e outras páginas com o intuito de não confundir o usuário.
Nomeamos, também um Ombudsman (Allan Panossian) que cuidará de toda a comunicação da Via6 com os meios digitais, sejam usuários, fóruns, listas de discussão, blogs, etc. Com o objetivo de evitar e esclarecer possíveis problemas, captar sugestões, esclarecer dúvidas e realizar parcerias. A discussão no Radinho foi muito construtiva para nós, esperamos poder contar sempre com feedback dos usuários e comunidades.
[update] O Fábio Seixas resumiu tudo no Twitter: SAC É MARKETING (post dele, leiam, leiam). Eu ia mudar o título, mas tem gente que já linkou… fica no pé.
