14
Oct
2011

Redes sociais são mais eficientes que Atendimento ao Consumidor

2010-09-24 061, rbatina, CC-BY-NC-ND

Aqui no Brasil, a gente cansa do descaso das empresas e do governo com a gente. Já temos diversos cases dos nossos muitos resmungos e xingamentos em redes sociais registrados por aí. E agora uma reportagem da Folha, confirma: na hora de reclamar, caia na rede e seja atendido. A razão é simples: nenhuma empresa quer ficar com má fama nas redes sociais. E no 0800 ou no Procon, só você, o atendente e a empresa saberão. No Twitter e no Facebook, a reclamação se espalha. E as empresas correm para resolver o problema.

Olha só a tabela apurada pelo jornal e entenda:

- Twitter: resposta entre 5 min. e 2 horas; resolução do problema em até 24h

- Facebook: resposta entre 30 min e 6 horas; resolução em até 24h

- Chat: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis

- 0800: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis

- Procon: resposta em até 1 mês; sem prazo para resolução

Resultado prático: quem reclama pelo Twitter, tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que pelo Procon. Pelo Facebook, até 1,4 mil. Já escolheu o seu canal de reclamação? Eu nunca usei os outros

Só me espanta, de verdade, as empresas de telefonia e tv a cabo não usem este canal. E quando usam, se fazem de surdas-mudas, na minha humilde experiência. O brasileiro ainda precisa de muito arroz e feijão pra ser respeitado como cliente. É o fim da picada!

Achei no blog do Rodrigo Martins. foto: rbatina, CC-BY-NC-ND

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Postado por:: Lucia Freitas
Categorias:: web/blogosfera

http://manualsp.com.br Manoel Netto

Eu penso que essa rapidez no atendimento não é só querer se passar por bom moço, mas “jeitinho”. Normalmente quem monitora a marca é uma empresa terceira, que faz relatórios mensais e tem que mostrar trabalho. Pega reclamações e “fura a fila” do atendimento para resolver rápido (dá carteirada mesmo).

Enquanto isso representar 0,001% dos atendimentos da empresa (segundo o Instituto de Estatísticas Não-Comprovadas), tudo bem. E quando massificar esse tipo de reclamação? A empresa vai ter que adaptar o seu SAC para a Internet e vão colocar isso na mesma fila que o telefone, o chat, o chamado … Enfim. Os prazos serão praticamente os mesmos.

Imagina se todo consumidor tivesse uma conta no Twitter e descobrisse qual a conta do presidente da empresa (já vi muita gente falando direto com o presidente, achando que vai furar a fila).

Usar redes sociais como SAC sem ter um departamento estruturado pra isso por trás, é um erro gigantesco e pode causar muitos problemas para as empresas num futuro próximo.

my two cents (saudade de comentar por aqui)

http://www.ladybugbrazil.com Lucia Freitas

Pois é, Netto… é jeitinho, sim. Mas eu fico com a sensação que as redes sociais não vão ter uso maciço pra isso. Acho que o grande erro, de verdade, não é usar as redes sociais como SAC – mas ter SACs que não funcionam de verdade.
Sei de empresa que leva dias pra resolver o problema porque o SAC é terceirizado, a equipe para resolver o problema é minúscula e precisa acontecer uma transmissão entre uma equipe e outra. Ou seja: perde-se tempo e, não raro, informações. E o consumidor é quem se lasca. Justo quem deveria estar no centro do processo e ser muito bem atendido.
As empresas no Brasil estão ganhando escala de público, precisam urgente aprender a atender seus clientes – e muito bem. Todos nós temos um punhado de exemplos de como somos mal atendidos – e alguns também têm o resultado positivo de reclamar em rede social.
Aliás, tu viu que o personagem central da matéria é o Alan Panossian?
Saudades de ti por aqui também.

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